襄住建辦〔2019〕29號

市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局辦公室

關(guān)于印發(fā)《2019年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作方案》的通知 

各縣（市）區(qū)住建局，機關(guān)相關(guān)科室，市物業(yè)管理協(xié)會，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為加強住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)水平，依據(jù)《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理條例》和《襄陽市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評及監(jiān)督檢查管理辦法》等規(guī)定，我局制定了《2019年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

襄陽市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局辦公室

                        2019年9月19日

2019年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評

工  作  方  案

依據(jù)《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理條例》和《襄陽市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評及監(jiān)督檢查管理辦法》等規(guī)定，我局擬在全市組織開展2019年住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作，制定工作方案如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（以下簡稱“市住建局”）成立全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作小組，由許曉林任組長，房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科、直屬機關(guān)紀委負責人為成員，負責考評指導(dǎo)、廉政監(jiān)督、結(jié)果審查、排名公布等工作，市住建局房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科負責考評具體組織實施工作。

二、考評目標和方式

（一）考評目標

通過開展考評，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，促進全市物業(yè)服務(wù)水平整體提升。

（二）考評方式

考評以市場化物業(yè)小區(qū)（以下簡稱“住宅小區(qū)”）為單位，實行多方參與、綜合評定、統(tǒng)一公布的原則。考評方式以聘請第三方社會專業(yè)機構(gòu)對小區(qū)業(yè)主滿意度進行測評為主，并綜合街道、社區(qū)、業(yè)主委員會和區(qū)住建局對小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考評情況。按照第三方社會專業(yè)機構(gòu)業(yè)主滿意度測評結(jié)果占80%，街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)住建局評價各占5%的比例進行綜合評分，形成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評結(jié)果，分區(qū)公布綜合考評排名靠前和靠后的小區(qū)。

三、工作分工

   （一）市住建局負責考評工作的指導(dǎo)和監(jiān)督管理。具體職責為：

1.全市考評工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)；

2.制發(fā)全市考評工作方案；

3.組織專家對考評技術(shù)方案進行評審、研究測評工作執(zhí)行方案、技術(shù)規(guī)范，結(jié)合專家意見進行修訂完善；

4.組織招投標選聘第三方專業(yè)測評機構(gòu)；

5.組織開展第三方業(yè)主滿意度測評

6.指導(dǎo)監(jiān)督區(qū)住建局實施服務(wù)質(zhì)量考評工作；

7.審查并公布服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果；

8.匯總測評結(jié)果，進行綜合排名，形成考評結(jié)果分析報告。

（二）區(qū)住建局負責轄區(qū)考評工作的具體組織實施。具體職責為：

1.核準轄區(qū)住宅小區(qū)基本信息；

2.協(xié)調(diào)轄區(qū)住宅小區(qū)第三方業(yè)主滿意度測評工作實施；

3.對轄區(qū)小區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行評價，上報評價結(jié)果；

4.組織轄區(qū)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會開展服務(wù)質(zhì)量考評，督促考評工作實施，匯總并上報考評結(jié)果；

5.配合整理核對小區(qū)考評結(jié)果排名及公布信息。

 四、考評方法和步驟

（一）業(yè)主滿意度測評

通過招投標方式，聘請第三方社會專業(yè)機構(gòu)，采取入戶調(diào)查方式，對全市682個小區(qū)、40萬戶，按照一定采樣比例，抽取約8萬戶業(yè)主開展?jié)M意度測評。測評指標主要包括總體滿意度、清潔綠化、設(shè)施設(shè)備、秩序安全、投訴溝通、人員服務(wù)、“紅色物業(yè)”、品牌形象、項目經(jīng)理服務(wù)、價值感知等10項內(nèi)容。具體工作步驟如下：

    1.方案制定階段（完成時間：2019年9月底）

（1）由區(qū)住建局負責核對轄區(qū)內(nèi)小區(qū)基本信息，確定執(zhí)行工作量。

（2）由市住建局負責確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作方案，明確時間安排、工作步驟、運作方式等。

（3）由市住建局負責制定技術(shù)方案和執(zhí)行規(guī)范，確定指標體系、技術(shù)路徑、管控方式，組織專家討論會，結(jié)合專家意見進行調(diào)整。

    2.機構(gòu)招標階段（完成時間：2019年10月底）

（1）由市住建局負責擬定招標方案。

（2）由市住建局負責發(fā)布招標公告。

（3）由市住建局負責組織開評標，通過招投標選取2家測評機構(gòu)，一家負責技術(shù)控制、一家負責調(diào)查執(zhí)行，并完成合同簽訂。

    3.業(yè)主評價階段（完成時間：2019年12月中旬）

（1）召開動員部署會，明確工作要求，培訓(xùn)調(diào)查人員、準備測評物料。

（2）組織開展?jié)M意度入戶測評，監(jiān)督測評機構(gòu)按進度完成測評。

（3）組織開展線上業(yè)主滿意度測評，統(tǒng)計線上滿意度測評結(jié)果。

（4）進行測評質(zhì)量管控，做好現(xiàn)場抽查、電話抽查，測評數(shù)據(jù)集中收集，及時匯總核查，按比例組織抽查。

（5）進行數(shù)據(jù)匯總整理，提交測評結(jié)果，分區(qū)形成排名，擬定滿意度測評分析報告。

（二）街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)住建局評價

街道、社區(qū)根據(jù)小區(qū)日常物業(yè)服務(wù)、配合“三方聯(lián)動”、黨建工作、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建等情況，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行綜合打分；業(yè)主委員會根據(jù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同履行、投訴處理、落實“三方聯(lián)動”、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建等情況對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行綜合打分；區(qū)住建局結(jié)合日常監(jiān)督檢查、企業(yè)黨建、落實“三方聯(lián)動”、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建、投訴處理及違法違規(guī)等情況對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行綜合打分。

 1.擬定工作通知，明確技術(shù)指標，分別制作街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)住建局評價表。（完成時間：2019年10月10日）

 2.召集區(qū)住建局進行專題會議部署，下發(fā)通知及評價表，明確評價評分規(guī)范及工作要求。（完成時間：2019年10月18日）

 3.區(qū)住建局分別召集街道、社區(qū)、業(yè)主委員會進行部署，發(fā)放評價表，明確評價評分規(guī)范及工作要求，指導(dǎo)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會認真填寫評價表。（完成時間：2019年10月26日）

 4.街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)住建局填寫評價表，由區(qū)住建局統(tǒng)一回收評價表電子版和紙質(zhì)版（加蓋公章），匯總后報市住建局房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科。（完成時間：2019年11月30日）

 5.市住建局房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科負責整理街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)住建局評價表，匯總形成評價得分。（完成時間：2019年12月15日）

（三）匯總公布考評結(jié)果

市住建局房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科按照考評專業(yè)技術(shù)指標體系和模型，對業(yè)主滿意度測評和街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)住建局評價結(jié)果進行綜合測算打分，以區(qū)為單位形成綜合排名結(jié)果，對外公布綜合排名靠前和靠后小區(qū)。具體步驟如下：

 1.匯總業(yè)主滿意度測評和街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)住建局評價結(jié)果，測算綜合評分。（完成時間：2019年12月15日）

 2.以區(qū)為單位進行綜合排名，形成服務(wù)質(zhì)量考評綜合分析報告。（完成時間：2019年12月20日）

 3.召開專題會議，研究綜合評分排名靠前和靠后小區(qū)公布方式及公布內(nèi)容。（完成時間：2019年12月31日）

 4.由區(qū)住建局核準擬公布小區(qū)相關(guān)信息，確認無誤后，在襄陽日報、市局網(wǎng)站、市物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)站公布。（完成時間：2020年1月10日）

五、工作要求

（一）落實工作責任。各單位要按照總體部署安排，明確責任領(lǐng)導(dǎo)和責任人，嚴格按要求組織實施考評工作。市住建局房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科統(tǒng)籌做好考評組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管控工作。各區(qū)住建局協(xié)同配合做好業(yè)主滿意度測評，提供小區(qū)準確信息，組織協(xié)調(diào)入戶調(diào)查事宜，發(fā)現(xiàn)有不配合測評、阻止調(diào)查員進入、尾隨調(diào)查員影響測評工作等行為的物業(yè)企業(yè)，應(yīng)嚴肅處理，確保測評工作順利開展；區(qū)住建局要認真組織街道、社區(qū)、業(yè)主委員會開展評價，確保評價客觀真實和如期完成；10月31日前向市住建局房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科報送業(yè)主滿意度測評工作聯(lián)絡(luò)員，配合落實具體測評工作。

（二）加強質(zhì)量管控。市住建局房地產(chǎn)市場和物業(yè)監(jiān)管科應(yīng)把握好業(yè)主滿意度測評進度安排和質(zhì)量控制，加強對測評機構(gòu)的監(jiān)督檢查，按計劃和規(guī)定比例進行電話抽查和現(xiàn)場核查，注重運用新技術(shù)手段，對調(diào)查過程進行全程監(jiān)督指導(dǎo)，確保測評結(jié)果客觀公正。各區(qū)住建局、街道、社區(qū)、業(yè)主委員會應(yīng)加強小區(qū)日常巡查和監(jiān)督管理，做好物業(yè)企業(yè)黨建工作、執(zhí)行法規(guī)政策、投訴處理、是否有違規(guī)行為等情況記錄，建立工作臺賬，全面了解掌握小區(qū)物業(yè)服務(wù)基本情況，保證評價工作客觀、公正、嚴謹，真實反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。

（三）注重結(jié)果運用。各區(qū)住建局要做好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評后續(xù)監(jiān)督檢查工作，對考評排名靠后的小區(qū)通過聽取物業(yè)企業(yè)整改情況報告、召開業(yè)主座談會、實地檢查小區(qū)、查閱相關(guān)臺賬資料等方式開展督導(dǎo)檢查，督促黑榜小區(qū)問題整改，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)信用信息管理規(guī)定進行信用記分并公布。市住建局要做好監(jiān)督指導(dǎo)工作，在2020年第一季度巡查中，重點抽查全市排名靠后小區(qū)問題整改情況及各區(qū)住建局監(jiān)督檢查工作落實情況，并在全市進行通報。

襄陽市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局辦公室       2019年9月19日印發(fā)