在銷售過程初期，銷售人員只有先對客戶進(jìn)行初步了解，明確該客戶所屬類型，然后才能進(jìn)行有的放矢的銷售推薦。

A.      按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類

客戶購買行為會隨其購買決策類型的不同而不同，購買不同的產(chǎn)品會有決策與行為上的不同，當(dāng)購買較為昂貴的商品或決策較為復(fù)雜時，客戶往往會進(jìn)行反復(fù)權(quán)衡，而且還會有眾多購買決策的參與者。在菲利普·科特勒教授所著的《市場營銷管理》一書中，依照客戶在購買過程中參與者的介入程度以及品牌間的差異程度，將客戶購買行為分為四類，如表所示：

客戶購買行為的四種類型

“介入”，即指消費者在購買過程中的花費、風(fēng)險和所需時間，產(chǎn)品信息和參與人員的多少等等。如果這些指標(biāo)值比較大，即屬高度介入，如果指標(biāo)值比較小，即屬低度介入。

“差異”，即指消費者對品牌之間差異性的關(guān)注度和認(rèn)識程度。如果消費者認(rèn)為價值50萬的房屋，買哪個開發(fā)商的都一樣，那么對于這種消費者來說屬于品牌差異較小。

根據(jù)以上兩項指標(biāo)的分析，房地產(chǎn)市場的消費者絕大部分都屬于“減少失調(diào)感的購買行為”。

（a）復(fù)雜的購買行為

當(dāng)客戶認(rèn)為現(xiàn)有品牌之間存在實質(zhì)的差別，客戶要千方百計證明各品牌之間、各公司之間的差別，客戶就會產(chǎn)生復(fù)雜的購買行為。當(dāng)購買的價格很高，又是屬于偶爾購買的、冒風(fēng)險的和高度自我表現(xiàn)的，就是高度介入購買。

（b）減少失調(diào)感的購買行為

客戶進(jìn)行高度介入購買時，將試圖去了解可以在何處購買到商品，但由于品牌差異不明顯，因此購買行為將極為迅速。例如，購買房產(chǎn)屬高度介入的決策，因為房產(chǎn)價值昂貴而且與個人的自我認(rèn)同有關(guān)，但客戶可能認(rèn)為某一價格范圍內(nèi)的大多數(shù)房產(chǎn)是沒有什么區(qū)別的。但在購買之后，客戶很可能會產(chǎn)生購買后的失調(diào)感，這時該客戶將著手了解更多的信息，并力圖證明其決策是有合理性的，以減少失調(diào)感。對于這類客戶，房地產(chǎn)商需要做的就是通過一定的媒體和服務(wù)，提供能有助于客戶在購買后不后悔的資料。

（c）習(xí)慣性的購買行為

這類商品主要是一些單位價值較低的生活必需品，例如食鹽、火柴、白糖等?？蛻艉苌俳槿脒@類產(chǎn)品，他們走進(jìn)商店隨手拿起一種品牌就購買了。即使某人在尋找某一品牌，那也是習(xí)慣的影響，并非有強烈的品牌忠誠感。也就是說，客戶選擇某品牌的商品，并非是由于對它持有什么態(tài)度，而只是熟悉它罷了。在購買之后，客戶甚至不會去評估它，因為他們并不介意這些產(chǎn)品。所以客戶這種購買行為是從被動熟悉植入，再到品牌認(rèn)知，然后進(jìn)入購買階段。因此，利用價格與銷售促進(jìn)作為某產(chǎn)品試用的誘因是一種非常有效的方法。

（d）尋求多樣性的購買行為

其特征是品牌之間差異顯著并且屬于低度介入。這類購買行為在現(xiàn)實生活中表現(xiàn)為客戶經(jīng)常轉(zhuǎn)換購買的品牌。例如大米，客戶通常未做什么評估便選擇了某品牌的大米，然后在消費時才加以評估。而且客戶極易改變所購買的品牌。此時專賣店經(jīng)營者要通過避免脫銷，或者提醒客戶購買的廣告宣傳來鼓勵習(xí)慣性的購買行為，同時可以提供較低的價格、折扣、贈券、免費樣品、優(yōu)惠和強調(diào)式用新口味的廣告，來提高客戶對專賣店的忠誠度。

B.       動態(tài)分類

按照客戶的外在動態(tài)表現(xiàn)，客戶可以分為夜郎型、挑剔型、暴躁型、自私型、多疑型、沉穩(wěn)型、獨尊型以及率直型。

（a）夜郎型

特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里外之勢。

應(yīng)對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心理需求，但切忌輕易讓步。

（b）挑剔型

特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。

應(yīng)對：少說為佳，對于關(guān)鍵性問題以事實進(jìn)行陳述；對于挑剔的問題，有理有據(jù)地耐心解答。

（c）暴躁型

特征：性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。

應(yīng)對：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計較對方強硬的態(tài)度，而應(yīng)耐心地、合情合理地給予解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。

（d）自私型

特征：私心重，斤斤計較，寸利必爭。

應(yīng)對：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實婉拒無理要求。

（e）多疑型

特征：缺少經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。

應(yīng)對：誠懇地鼓勵其說出心中的疑點，詳細(xì)地進(jìn)行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗。

（f）沉穩(wěn)型

特征：老成持重，經(jīng)驗和知識豐富，處事三思而行。

應(yīng)對：介紹產(chǎn)品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注意邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。

（g）獨尊型

特征：自以為是，夸夸其談。

應(yīng)對：心平氣和的洗耳恭聽，附和氣氛，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地作出委婉的更正與補充。

（h）率直型

特征：性情急躁，褒貶分明。

應(yīng)對：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制剛，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利敝，促其當(dāng)機立斷。

（i）猶豫型

特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。

應(yīng)對：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。

C.       情感型分類

按照客戶購買時的情感，可將客戶分為理性型、感情型、猶豫型、借故拖延型、沉默寡言型、神經(jīng)過敏型、迷信型、盛氣凌人型以及喋喋不休型。

（a）理性型：

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。

應(yīng)對技巧：說明房地產(chǎn)企業(yè)的性質(zhì)、獨特的優(yōu)點和產(chǎn)品的質(zhì)量，介紹的一切內(nèi)容必須真實，以爭取消費者理性的認(rèn)同。

（b）感情型

特征：天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。

應(yīng)對技巧：強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

（c）猶豫型

特征：反復(fù)不斷。

應(yīng)對技巧：態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。

（d）借故拖延型

特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。

應(yīng)對技巧：追尋消費者不能決定的真正原因，并設(shè)法解決，免得受其“拖累”。

（e）沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。

應(yīng)對技巧：介紹產(chǎn)品后，還應(yīng)以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解其真正的需求，然后再對癥下藥。

（f）神經(jīng)過敏型

特征：總是往壞的地方想，任何事情都會產(chǎn)生“刺激”作用。

應(yīng)對技巧：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

（g）迷信型

特征：缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)在于“神意”或風(fēng)水。

應(yīng)對技巧：提醒其勿被封建迷信所迷惑，強調(diào)人的價值。

（h）盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。

應(yīng)對技巧：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者的“弱點”。

（i）喋喋不休型

特征：因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。

應(yīng)對技巧：銷售人員須取得其信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，在適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從交訂金到簽約須“快刀斬亂麻”。

D.      實力型分類

房子的檔次主要是由價格高低來表現(xiàn)的，因此客戶的支付能力就決定了其消費層次。按照客戶的消費實力，可將客戶分為以下幾種類型：

（a）安置型

一般指較低收入的消費群體，特點是滿足于能夠居住的條件，如安置區(qū)、單身公寓等。

（b）安居型

指中等收入的消費群體，其點是要求適于居住、戶型合理。

（c）小康型

指較高收入的消費群體，其特點是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便、配套齊備、環(huán)境優(yōu)美、生活舒適，客廳飯廳分開，有兩個陽臺等。

（d）豪華型

主要指高收入的消費群體，其特點是與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活較高身份的感覺，如大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。

（e）創(chuàng)意型

主要指大賈巨富的消費群體，如比爾·蓋茨3000平方米的別墅，其特點是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異、自我標(biāo)榜，這類住宅目前在國內(nèi)還尚未出現(xiàn)。

E.       性格型分類

按照客戶的性格，可將客戶分為完美型、活潑型、力量型、平和型。

（a）完美型

性格特征：內(nèi)向沉默、追求完美、邏輯性強、深思熟慮、深藏不露、有條有理、要求苛刻。

性格優(yōu)點：系統(tǒng)性強、程序性強、條理分明、前后一致、貫徹始終、富有耐心、責(zé)任心強、不作夸大、留有余地。

性格弱點：性格內(nèi)向、化簡為繁、顧慮重重、行動緩慢、讓人猜不著、看不透、不知所從、難以溝通。

相處方式：態(tài)度認(rèn)真、行為穩(wěn)重、辦事規(guī)范、條理清楚、交待對方、責(zé)任心強、平和適當(dāng)、贊揚對方、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美。

（b）活潑型

性格特征：開朗活潑、樂觀向上、熱誠主動、心直口快。

性格優(yōu)點：積極主動、熱心關(guān)愛、心口如一、化繁為簡、行動迅速、說做就做、追求效率、溝通力強、容易相識、容易接納。

性格弱點：情緒反復(fù)、大起大落、持續(xù)性弱、毅力較差。

相處方式：同頻共振、興奮熱誠、感性贊美、渲染氣氛、把握時機、快速成交。

（c）力量型

性格特征：剛毅不屈、有爆炸力、主宰力強。

性格優(yōu)點：堅強剛毅、敢作敢為、獨立果斷、勇往直前、自尊心強、有行動力、是領(lǐng)導(dǎo)人才。

性格弱點：缺乏柔韌、獨斷專行、壓制他人、不聽建議、缺乏關(guān)愛、難以合作。

相處方式：放下架子、抬舉對方、稱贊才能、深表敬意、請求幫助、甘拜下風(fēng)。

（d）平和型

性格特征；平和低調(diào)、不爭不斗、不會大喜、不會大怒。

性格優(yōu)點：平靜低調(diào)、和氣仁慈、容易相處，不爭風(fēng)頭、容易滿足、忍受力強、容忍度大、待人接物面面俱到。

性格弱點：一成不變、甘于現(xiàn)狀、缺乏大志、反應(yīng)平談、主動性弱。

相處方式：耐心、積極、熱誠、推動、榜樣啟發(fā)、利敝分析、關(guān)鍵時刻替他人作主。

F.       動機型

客戶到訪后，銷售人員應(yīng)識別該客戶屬于何種類型，是屬于業(yè)界踩盤者，還是真正想要進(jìn)行購買的客戶，同時要掌握客戶的購買動機，客戶的購買動機一般可分為一般購買動機、具體購買動機以及一些綜合因素決定的動機。而一般購買動機是所有購房者的共性，一般購買動機中又包括本能性動機、心理性動機和社會性動機。

把握客戶購買動機：

顧客類型與應(yīng)對技巧：識別到訪顧客的不同類型、把握顧客購買動機。

識別到訪顧客的不同類型：業(yè)界踩盤型、巡視樓盤型、胸有成竹型。

把握顧客購買動機：一般購買動機、具體購買動機、綜合因素。

客戶一般購買動機分類

一般購買動機：本能性動機、心理性動機、社會性動機。

（a）本能性動機

是指由人的生理本能需要所引起的購買動機。

（b）心理性動機

心理性動機分為兩種：理性動機、感性動機。理性動機和感性動機之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶購買動機，需要銷售員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的銷售行為才更具針對性。

理性動機是指人們的意識與思維一致，是對商品的全部性能和花費進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式；感性動機是指人們的行受下意識支配，是指依靠某些感覺來作出購買行動的思維方式。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感性動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。一般來說，理性購買動機的客戶要求售樓人員確認(rèn)所有問題，并要求提供“最合理”的全面的介紹，他會到各樓盤去考察，以進(jìn)行比較。理性型客戶會使銷售過程變得更復(fù)雜，把時間拖得更長，而感性型客戶則會很快做現(xiàn)購買決定。因此，將理性動機轉(zhuǎn)變?yōu)楦行詣訖C，是促成交易的重要技巧和有效途徑。

⊙忠告：

理性型客戶動機轉(zhuǎn)化技巧

?  理性型客戶一般具有如下的特征：

?  有過購房經(jīng)驗。

?  具有房地產(chǎn)方面一定的知識。

?  學(xué)識較高。

?  完美型性格者。

對于理性型客戶，銷售人員可以采用如下的應(yīng)對技巧：

?  假設(shè)法

以假設(shè)的方式來過濾客戶的干擾信息，引導(dǎo)出客戶的購買重點。

?  比照法

與客戶一起進(jìn)行比較，從中得出確定的結(jié)論。

G.社會性動機

由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。

上述三種購買動機都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

⊙忠告：

購買動機在大多數(shù)情況下是潛意識的，因此，銷售人員可以有意識地去干擾和改造客戶的潛意識，幫助他建立新的動機。

（a）引發(fā)共鳴的話題

抓住客戶的興趣點，利用最容易引起客戶共鳴的話題來建立美妙的聯(lián)想，如建議客戶如何裝修自己的房子，讓空蕩蕩的房子馬上變得緊湊和親切。

（b）啟發(fā)和誘導(dǎo)

設(shè)法把客戶的想法引出來，并引導(dǎo)到現(xiàn)實中加心分析和轉(zhuǎn)變。

（c）迎合客戶

只有讓客戶感到所有的決定是他自己做出的，你的銷售才更有效，所謂“買的稱心，用的如意”是需要售樓人員極高的語言技巧才能達(dá)到的。

（d）巧妙建議

用客戶的語言來提出建議，適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語，讓客戶感覺你是專家，值得信賴。例如可以說：“整合式廚房會更適合您?！?/span>

（e）“善良的諾言”

如“這房子風(fēng)水絕佳，主人房是財位，住在這里你會賺更多的錢！”

（f）適度恭維

美言一句三冬暖，贊美之詞人人喜歡。

如何應(yīng)對復(fù)雜的購買行為？

復(fù)雜的購買行為最大的特征就是客戶對品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以銷售人員就不可能單純地用房地產(chǎn)的介紹敷衍了事，而要提升到品牌的高度，讓客戶感受公司、感受品牌文化，從而得到一種內(nèi)在的安全感、信賴感和消費品味的提升。

深悅會說：

塵歸塵，土歸土，客戶歸客戶，分類歸分類，很重要也很有用，啥也不說，老規(guī)矩，收藏總沒錯，指不定哪天說用上就用上了呢？

來源綜合自：地產(chǎn)營銷總/百度文庫